Infrastruktur, sikkerhed og teknisk support

Oppetid

Cookie Information hoster løsningen samt relaterede komponenter og indhold ejet af kunden. Cookie Information tager alle praktisk mulige foranstaltninger omkring infrastrukturen for at sikre, at løsningen er tilgængelig via internettet 99 % af tiden målt per måned fra go-live-datoen.

Sikkerhed af infrastrukturen

Den medfølgende infrastruktur og sikkerhed leveres fra vores primære datacenter, der er placeret i Holland. Datacenteret er ISO 27001-certificeret – se mere her.

Datacenternetværk

Cookie Information stiller webservere, application-servere, databaseservere og fysisk lagerplads, som data opbevares i, i en redundant multi-drive-konfiguration, som giver spejlet lagring samt den nødvendige software til at hoste løsningen og tilhørende services. Den webbaserede applikation anvender sikker http (SSL/HTTPS) til at beskytte datatransmissioner over internettet. Virtual Private Network-teknologi (VPN) anvendes til at beskytte andre transmissioner, såsom adgang til den aktive database.

Tjenesten udnytter de vidtgående muligheder i Azure for at sikre høj tilgængelighed, herunder fuld redundans på alle komponenter og tjenester, load balancing, automatisk kapacitetsskalering, kontinuerlig backup og geo-replikation af data samt en trafik-manager til automatisk geografisk failover ved katastrofer på datacenter-niveau.

Sikkerhed og omgivelser

Hosting-servicen stilles til rådighed i et sikkert, ’limited access’-miljø. Der er uafbrudt kraftforsyning og klimakontrol, og datacentret er beskyttet mod naturkatastrofer. I det tilfælde, at der opstår en situation, hvor der med rimelighed kan stilles spørgsmål ved datacentrets sikkerhed, kan kunden bede en uafhængig 3. part om at undersøge sikkerhedssystemerne for egen regning. Dette kan ske, hvis kunden kompenserer Cookie Information for alle omkostninger, som Cookie Information måtte blive pådraget som følge heraf, herunder i særdeleshed enhver afgift, som Cookie Information kan blive pålagt at betale datacentret. Adgang til datacentrets infrastruktur besluttes fuldt og helt af datacentret. Adgang til datacentret er begrænset til specifikke medarbejdere, udvalgte produktionsstøttespecialister og it-kyndige, som udelukkende får adgang til datacentret for at udføre planlagt vedligehold og opgraderinger.

Overvågning

Alt overvåges 24/7.

System-backup

Daglig backup af data til disk storage (som lagres i tre kopier i 12 måneder, herunder geo-replikation).

Du kan læse om driftssikkerheden på de enkelte Azure-tjenester her.

Teknisk support

Teknisk support er inkluderet som følger:

Registrering af supportbehov/problem

Cookie Information leverer teknisk service på dansk eller engelsk via internettet og telefon. Teknisk support leveres til alle kunder så hurtigt som overhovedet muligt i almindelig kontortid på hverdage.

Kunden kan registrere et supportbehov via e-mail til Denne e-mail adresse bliver beskyttet mod spambots. Du skal have JavaScript aktiveret for at vise den. eller ringe på 2440 7876 i tidsrummet kl. 10-14 på hverdage.

Problemløsning

Problemer bliver håndteret i henhold til, hvor alvorlige de er. Tidsrammen for løsning af et problem afhænger af, om der er tale om en fejl eller et behov for assistance.

Hvis problemet er en fejl, søger vi at svare med en løsning senest næste arbejdsdag.

Hvis problemet registreres som et behov for assistance, styres problemløsningen ud fra et prioriteringsniveau. Vi svarer altid med en bekræftelse på at have modtaget henvendelsen inden for 4 timer og får oftest løst problemer med det samme eller på følgende måde:

  • Prioritet 1 (problemer, der forhindrer, at løsningen fungerer) løses inden for 1 arbejdsdag.
  • Prioritet 2 (problemer, der påvirker løsningen i drift) løses inden for 4 arbejdsdage.
  • Prioritet 3 (forslag til forbedringer) løses inden for 14 arbejdsdage.

Cookie Informations supportere ringer til kunden for at få mere information om problemet, hvis det er påkrævet, eller for at forklare, hvilken løsning vi anbefaler. Forsinkelser opstået pga. problemer med at komme i kontakt med kunden medregnes ikke i målinger af responstiden.

Fejlsøgning og fejlretning er gratis. Hvis et problem skyldes, at Cookie Informations implementeringsguide ikke er fulgt korrekt, opkræves et mindre gebyr. Det er muligt at bede om almindelig assistance til designændringer mv. på almindelig timebasis. 

Vedligehold

Patches

Løsningen vil blive patchet (opdateret) jævnligt for at optimere performance og sikkerhed. Efter patching foretages regressionstest med løsningen og tilhørende services for at sikre fortsat kompatibilitet.

Nye versioner

Nye versioner vil indeholde tilpasset funktionalitet, f.eks. i forbindelse med ændring af lovgivning, ændret fortolkning af lovgivning eller i forbindelse med løbende forbedringer i løsningen. Nye versioner har ikke en væsentlig påvirkning af det tekniske set-up hos kunden. Der kan være et vist behov for tilpasninger og/eller træning af brugere for at få maksimalt udbytte af den nye funktionalitet.

Nye moduler
Nye moduler indeholder væsentlig ny og anderledes funktionalitet og tilbydes som separate produkter.